Assistant(e) Relations Usagers [109554]

Description de l'établissement : **Le Grand Hôpital de l’Est Francilien (GHEF)** comprend les **4 sites hospitaliers suivants :** Meaux, Marne La Vallée,Coulommiers et Jouarre ainsi que 40 sites extra hospitaliers (psychiatrie de l’enfant de l’adolescent / psychiatrie de l’adulte). Description de la mission : Définition du poste : * Traiter les réclamations et les plaintes des usagers * Gérer le contentieux indemnitaire * Assurer l’accueil des usagers * Assurer le suivi de la satisfaction Missions liées au métier : * Accueil et prise en charge des usagers * Contrôle des données / documents * Gestion administrative relative au domaine d'activité * Réception et traitement des appels téléphoniques et/ou des messages électroniques * Recueil, saisie, mise à jour et / ou sauvegarde de données, d'informations, de tableaux, de fichiers * Reproduction et diffusion de documents, de dossiers * Traitement des courriers, dossiers, documents (enregistrement, tri, traitement, diffusion, archivage) Missions spécifiques au poste : * Gestion du courrier entrant et sortant : réception, enregistrement, diffusion * Organisation du classement, de l’archivage et de la tenue des dossiers de réclamations, plaintes, contentieux et remerciements (format papier et numérique). * Accueil téléphonique et physique des usagers, information de premier niveau et orientation vers les interlocuteurs compétents * Rédaction, mise en forme et actualisation des documents administratifs nécessaires au traitement et au suivi des dossiers usagers : courriers, modèles de réponses, tableaux de suivi, formulaires et outils de gestion. * Recherches et collecte d’information dans les logiciels GHEF (Pastels et/ou MEVA) et recherches internet en vue du traitement des dossiers * Suivi administratif des dossiers de réclamations, plaintes, médiations * Rédaction et envoi d’accusé de réception aux réclamations/plaintes et remerciements * Contribution à l'élaboration et à la mise à jour des tableaux de bord et des indicateurs de suivi de l'activité du service. * Suivi des délais de traitement, des échéances et relances auprès des services concernés * Analyse préliminaire des dossiers * Rédaction de réponses simples aux courriers de réclamation (accusé réception-réponse) et rédaction de projet de réponses aux courriers plus complexes. * Coordination avec les différents services de l'établissement pour la collecte des éléments nécessaires à l'instruction des dossiers. * Inventaire et préparation des éléments nécessaires aux réunions de suivi des dossiers complexes * Extraction de données statistiques issues de l’activité du service * Réalisation de synthèses des dossiers traités et signalement des situations récurrentes ou problématiques identifiées * Suivi de la satisfaction sur Betterworld Sur les contentieux : * Analyse préliminaire des dossiers amiables et contentieux avec évaluation sur les risques en terme de responsabilité en lien avec la responsable * Gestion et suivi des dossiers en