Description du poste
**Evalandgo, c’est quoi ?**
Depuis 16 ans, nous développons une **plateforme SaaS française de questionnaires et d’animation interactive en ligne**. Leader français sur ce marché avec plus de 600 000 utilisateurs, nous accompagnons des organisations de tous les secteurs en BtoB : RH, formation, santé, collectivités, grandes entreprises, PME, avec un outil qui couvre une large variété d’usages (satisfaction, évaluation, enquêtes RH, sondages, quiz interactifs en direct, etc.).
Ce qui fait notre différence au quotidien, c’est **le service client** : quelqu’un qui connaît le produit, qui comprend le contexte du client et qui l’aide à en tirer le meilleur. C’est un choix, et c’est une partie essentielle de ce qu’on vend.
On est une **équipe à taille humaine**, et on intègre l’**IA** dans nos process, pas pour remplacer la relation humaine, mais pour travailler mieux.
**Ton rôle**
On cherche quelqu’un pour rejoindre notre équipe relation client. Tu travailleras directement avec Juliette, Steven et Aurélie, responsable du service client.
Ton poste repose sur deux piliers :
* **Le suivi de ton portefeuille** : tu es l’interlocuteur principal de tes clients tout au long de l’année, de l’onboarding jusqu’au renouvellement, pour qu’ils utilisent bien l’outil, qu’ils restent chez nous et qu’ils aillent plus loin avec nous.
* **Le support** : tu es l’expert(e) qui répond aux clients quand ils ont une question, un besoin de conseil ou un bug. Un chatbot traitera très prochainement les demandes simples, et tu prendras le relais sur tout ce qui demande une vraie expertise.
**Tes missions**
*Customer success*
* **Onboarding** : tu mènes les rendez-vous de démarrage des nouveaux clients.
* **Formations et webinaires** : tu formes les clients en webinaire, en groupe ou en individuel, et tu animes nos webinaires sur les fonctionnalités et les bonnes pratiques.
* **Suivi et fidélisation** : tu accompagnes ton portefeuille et tu repères les clients qui décrochent.
* **Renouvellements et upsell** : tu sécurises les reconductions et tu proposes des offres supérieures ou des licences en plus.
* **Prestations** : tu vends des projets clés en main et tu les réalises toi-même dans le logiciel.
* **Demandes entrantes** : tu gères les appels et les mails des prospects et des clients, tu qualifies leurs besoins et tu planifies les démos avec l’équipe commerciale.
* **Devis et facturation** : tu prépares les devis et les factures, et tu suis les paiements.
*Support client*
* **Tickets** : tu traites les demandes entrantes (questions, conseils d’utilisation, bugs) et tu apportes des réponses claires et rapides.
* **Tchat niveau 2** : tu prends le relais du chatbot sur les demandes plus complexes.
* **Remontée des bugs** : tu qualifies les anomalies et tu les transmets à l’équipe technique, puis tu tiens le client informé.
* **Amélioration continue** : tu repères les questions récurrentes et tu proposes des améliorations (aide en ligne, chatbot, produit).
**Tes ob